2011/07/11 일본에서 비행기 표사기
오늘 아침에 드디어 여름방학 때 갈 비행기표를 확정했다.
지난 토요일에 여행사에 가서 예약한 비행기표는 결국 카드로 결제하는데 문제가 있었다. 그래서 카드회사로 전화를 했더니 연결이 안 된다. 몇 번이나 전화를 해서 안내에 따라 번호를 누르기를 거듭해서 인내가 정점에 달했다. 왜 이렇게 불편하냐고?
카드회사에 전화를 하기 전에 청구서 등을 체크했다, 그러나 내가 알고 싶은 사항은 없었다. 카드회사에서도 내가 알고 싶은 사항은 다른 전화번호를 알려주면서 다른 데 다시 전화를 하라고 한다. 더운 날씨에 울화통이 터진다. 어떻게 해결을 했다. 일본에서 살다 보면 이 복잡한 시스템에 지쳐서 모든 걸 포기하고 싶어 진다. 일부러 고객이 불편해서 이용하지 않게 하려고 머리를 쓰는 걸로 여겨진다. 아니면, 고객을 이지메하는 시스템은 아니겠지?
결국은 태국 항공사 홈페이지에서 직적 예약을 하고 아무 문제없이 카드로 결제를 마쳤다. 그리고 그게 제일 가격이 저렴했다. 그전에 다른 여행사에도 예약을 했던 터라, 두 군데 담당자에게 사과하는 정중한 메일을 보냈다. 두 군데서 정중한 답장이 욌다. 캔슬한다면서.
요즘은 일본에서 비행기표를 구입할 때 거의 인터넷으로 한다. 그러다 보면, 어느 정도 경향이 나온다. 외국인이라서 그러는지? 열 군데 중 두세 군데는 제대로 대응을 안 한다. 물론 두 군데서는 답장도 안 온다. 그리고 두세 군데는 인터넷에 나온 것과는 전혀 다른 내용을 권한다. 예를 들어 10만 엔 이하 티켓을 원하는데 30만 엔짜리 티켓을 권한다든지, 일정을 엉뚱하게 두 달 정도 멋대로 조정을 한다든지, 이해가 안 된다. 그런데 일을 잘하는데, 내가 잘 쓰는 데서는 가격도 인터넷에 나온 것보다 더 싸게 해주는 경우도 있고, 대응도 잘해준다. 거기에다 고객이 원하는 정보도 정확하게 전달을 해준다. 그 전에는 일본에서 티켓을 살 때 여행사들이 이 정도로 버라이어티하게 난동을 부리지 않았다. 인터넷으로 하다 보면 상대방 얼굴이 보이지 않으니까, 문장으로 승부를 하게 된다. 나는 어느 회사나 정중하게, 기왕이면 상대방이 기분 좋게 문의를 한다. 캔슬을 할 때도 마찬가지이다.
오늘 캔슬을 한 여행사에 보낸 메일을 소개하자면,
안녕하세요?
결재 직전에(하루전) 메일을 드립니다.
실은 델리에서 일박 해야 하는 게 걸려서,
이번 일정을 취소하기로 했습니다.
귀사의 우수한 스탭과, 신속한 대응, 정확한 수배력 등 아주 신뢰하고 있습니다.
다음 기회에 다시 부탁 드리기로 하겠습니다.
담당자분께 좋은 일주일이 되시길 바랍니다.
감사합니다.
그리고, 진행 중일 때도 담당자에게서 메일이나 전화가 왔을 때도, 상대방이 기분 좋게 대응 한다. 역시 일하는 사람들이라 말귀를 제대로 알아듣는다. 요새 일본에서 말귀를 알아듣지 못하는 사람들이 많아졌다. 일 잘하는 사람에게 일 잘한다고 칭찬을 하면, 담당자도 나를 기억하나 보다, 무슨 일이 있으면 전화로 알려주고, 메일이 온다. 그리고 자신들이 가능한 선에서 편의를 제공하려고 한다. 당연하지 않느냐고요? 요사이 일본에서는 당연하지 않습니다요. 이 정도 대응을 받는 건 아주 괜찮은 고객이랍니다. 일본 서비스 질이 아주, 아주 말도 못 하게 떨어졌거든요, 요새는 말도 안 통하고, 돈 내고 보통 대응을 받으면 다행이랍니다.
일본 사람들은 자신들이 친절하다고 착각하고 있지만, 그 건 어디까지나 착각이고, 아주 불편하고요, 때로는 불쾌하기도 하답니다. 일본 사람들도 같은 느낌인가 봅니다.
제가 앞에 소개한 캔슬한 여행사 두 군데는 요즘은 아주 일을 잘하는 측에 들어가지만, 그 전에는 그 게 당연한 수준이었답니다. 전체적으로 일하는 수준이 많이 떨어졌지요.
저는요, 전화 대응을 하는 걸 들으면 일하는 수준을 금방 알 수 있답니다. 그래서 빨리 포기를 하지요.
일본에서 쾌적하게 보내는 방법은 빨리 포기하기, 그리고 잊기입니다.
오늘 밤 같이 잘 치자꽃입니다.
어젯밤도 같이 잤고요.
